고객 관점에서 생각한다는 것

'나의 고객은 누구인가?'

 

고객. 수년 전, 직장생활 초기 이 말을 들었을 때만 해도 좀처럼 와닿지 않는 말이었다. 내게 '고객(customer)'은 그저 '고객(consumer)'였기 때문이다. 당시에는 MD로 일하고 있던 때라, '고객이란 그저 내 물건을 사주는 사람이 고객이지, 왜 고객을 생각해야하고, 왜 그들의 관점에서 일 하라는걸까. 도대체 그게 무슨 뜻인건가.'하고 고개를 갸웃거렸던 일이 생각난다.

 

하지만 어느덧 몇 년이 지나 이제는 내가 '고객 관점'이라는 말을 여기저기서 주창하고 다니는 사람이 되었다. 뒤늦게나마 알게 된 고객의 의미는 매우 포괄적이었는데, 좀 더 쉬운 말로 표현하자면 '상대방'이 되는 것 같다. 이는 어떤 상황이든 나와 상호작용하는 상대방이 있다면 쓰일 수 있는 용어이다. 즉, 내가 물건을 제조하는 사람이라면 고객은 사용자이고, 판매하는 사람이라면 고객은 구매자이다. 내가 프레젠테이션을 하는 상황이라면 그때의 고객은 청자일 것이다. 추석 명절에 부모님께 드릴 선물을 고르고 있다면 고객은 부모님이고, 데이트할 상대와 갈 식당을 고르고 있다면 고객은 데이트 상대가 될 것이다.

 

말로 풀어놓으니 정말 쉽지만, 사실 말처럼 쉬운 일은 아니다. 늘 의식하고 몸과 마음에 익히지 않는다면 어느새 기술자 관점에서, 판매자 관점에서, 화자 관점에서, '나'의 관점에서 행위를 하고 있는 나를 발견하게 되기 때문이다. 하지만 조금만 익숙해진다면 문제를 해결함에 있어서 그 어떤 것보다 쉬운 일종의 Tool이 될 수 있다.

 

나의 고객은 누구인가? 그 고객이 겪고 있는 문제는 무엇인가? 그것을 해결하기 위한 방법은 무엇일까? 등과 같은 질문을 꼬리에 꼬리를 물며 던지다보면, 나의 업무 상황에서든(그 업무가 전략, 기획, 판매, 디자인, 개발... 무엇이든 간에) 일상 상황에서든 굉장히 유용한 도구이자 무기가 될 것이다.

 

지금 당면한 가장 큰 일은 무엇인가? 그 고객은 누구인가? 그곳부터 출발하자.